Os nortes-americanos têm a fama de serem muito reclamões. Quase tudo nos Estados Unidos vira motivo de processo e não são raros os casos de consumidores que recebem uma verdadeira fortuna de empresas que pisaram na bola. No Brasil, a banda toca uma melodia diferente. Aqui, quem entende do assunto, diz que o consumidor ainda reclama muito pouco e não sabe quase nada sobre os seus direitos.
“O consumidor de Pernambuco é muito conformado. Ele espera na fila e não faz nada. Pega um transporte público terrível todo dia e não reclama pra ninguém”, desabafa a presidente do Procon Recife, Cleide Torres. Segundo ela, os consumidores não têm uma capacidade de mobilização o que faz com que, muitas vezes, as empresas não respeitem os direitos dos clientes. “O cliente sabe que o serviço é ruim e acaba se acostumando com isso. As empresas não estão preocupadas porque sabem que as pessoas vão consumir do mesmo jeito”.
Para Cleide, as multas milionárias comuns nos Estados Unidos são uma ótima política para coibir o desrespeito ao consumidor. “Elas mexem de fato com as contas das companhias e servem de exemplo para as concorrentes. Aqui, no caso dos bancos por exemplo, se eles desrespeitarem o tempo estipulado para o atendimento, recebem uma multa de R$ 5 mil. Se forem reincidentes, a multa é de R$ 10 mil. Isso não é nada para um banco. Contratar mais gente para agilizar o atendimento é muito mais caro”, completa.
José Rangel, presidente do Procon Pernambuco, diz que o consumidor é acomodado e também não sabe muito sobre os seus direitos. Mas, segundo ele, o Procon estadual está em um processo de expansão e reforma para tentar mudar esse quadro. Em alguns cidades do Interior e até mesmo no Grande Recife tem consumidor que nem sabe o que é o Procon nem para o que ele serve.
“Estamos abrindo várias unidades no Interior. Mas não investimos apenas no espaço físico. A gente também fiscaliza as empresas e faz programas para educar os consumidores”, informa Rangel. Entre as cidades do Interior que já têm uma unidade do Procon estão Ouricuri, Serra Talhada, Barreiros, Belém de São Francisco, Belo Jardim, Arcoverde, Araripina e Limoeiro.
Em março deste ano, Rangel diz que as unidades dos Procon receberam juntas 3.332 reclamações. Segundo ele, a expectativa dos órgãos é que esse número deveria atingir pelo menos seis mil queixas mensais. “Nos últimos dois anos, estamos trabalhando intensamente para aparelhar o órgão e criar uma credibilidade tanto com o consumidor quanto com as empresas”, afirma. Ele explica que houve uma época em que as empresas nem se preocupavam em enviar representantes para as audiências de conciliação. O consumidor ia sozinho, nada era resolvido e ele tinha que entrar na justiça para ver se conseguia recuperar o prejuízo. “Hoje as empresas já se preocupam mais em enviar advogados e chegar a um acordo”, garante. Ele diz que em todas as unidades dos Procon do Estado, as líderes de reclamação são sempre as mesmas empresas como as telefônicas, lojas de eletrodomésticos, concessionárias de serviços públicos e companhias de cartão de crédito.
Além da desinformação e do comodismo, ainda existe outro fator que impede as queixas: o preconceito que existe contra o consumidor que reclama. Tanto Cleide Torres quanto José Rangel dizem que aquele cliente que luta pelos seus direitos e faz reclamações na frente de todo mundo seja na fila do supermercado, numa loja qualquer ou no caixa do banco é, muitas vezes, visto com maus olhos. “Muita gente acha que ele só quer chamar atenção, que deveria ficar calado e aguentar o mal atendimento como todo mundo. Essa ideia absurda ainda exista”, lamenta Cleide.
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